半月談三評奔馳維權事件:不能總讓消費者以尊嚴換權益

2019-04-20 17:51
編輯: 楊喜龍
來源: 半月談網

???????編者按:近期,陜西西安“奔馳維權事件”成為熱門話題。花66萬買的新車,可車還沒開出門就發現發動機漏油。當事人為了維護自身權益,只好坐在店內的車頂上要說法。經過輿論助推和媒體報道,它已經成為全民關注的社會熱點。半月談對此連發三條評論,從不同角度對該事件進行了剖析。

???????半月談評論員

???????維權,不應付出尊嚴的代價!

???????“西安奔馳維權事件”仍在持續發酵中。一起普通的商品交易,因為商家的傲慢,最終演變成了一場全國性輿情事件。奔馳女車主在相關視頻中說,“我是受過文化教育的人,但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱!” 當一個“文化人”決定放下尊嚴,爬上奔馳車引擎蓋來哭訴的那一刻,這不僅僅是一個文化人的奇恥大辱,更是整個消費者群體的奇恥大辱。因為,這不是一個特例,而是許許多多“維權難”事件中的一個。

???????在一場交易中,買賣雙方本應是平等的,或者說買方應該處于優勢,實際卻因為信息差、維權成本等演變為賣方強勢,買方弱勢。大店敢于欺客的底氣在于壟斷的行業地位,第三方監管滯后和消費者高昂的維權成本。當單個買家準備下單時,店家可以利用對方對相關權益的不了解來忽悠買家花更多冤枉錢,“西安奔馳維權事件”中無中生有的金融服務費即是典型例子;另一方面,如果付款后產品出了問題,他們又往往有充足的耐力和人力與消費者扯皮。

???????原本,消費者如果無法通過店家維權成功,還可以尋求第三方的支持。當下并不缺乏第三方監管平臺,消費者協會、仲裁機構、市場監督管理部門等都具有監督權,消費者權益保護法也足以為每一位買家提供法律支撐。但政府部門在許多維權事件中回應遲緩、效率低下使得法規和監督權在執行層面上失靈,最終造成了消費者求告無門,只能陷入付出尊嚴、靠民間輿論場維權的被動局面。

???????隨著事件的進一步發酵,各種問題奔馳車被接二連三地曝出來,地域遍布全國,問題五花八門。人們這才發現,原來看似風平浪靜的消費市場之下,是無數個忍氣吞聲的消費者在買單。在此類事件中,我們總會看到一些商家在鬧誠信赤字,一些政府部門在鬧責任赤字,最終導致了消費者的權益赤字。

???????要讓買賣雙方重回對等位置,第三方維權平臺的健全十分必要。有關部門必須加強執法力度,加快反應速度,讓消費者求告有門,維權有底氣,只有這樣才能對試圖侵害消費者權益的商家起到震懾作用。此外,建立有影響力的民間評價機構也值得嘗試。當店家的違法成本上漲,消費者的維權成本自然降低。

???????“西安奔馳維權事件”其實是整個消費市場的縮影。要讓消費者們在維權中保住尊嚴,買賣雙方的契約精神就必須歸位,相關部門對消費者的責任意識也必須加強,當然,廠商更要進一步保證產品質量,從源頭減少維權概率。只有企業、政府、社會共同努力,才能構建一個公平公正的買賣環境,讓大店不敢再欺客,讓消費者維權不再難,從而使買賣雙方賣得不虧心,買得更放心。

???????奔馳事件了猶未了:不要讓“灰犀牛”變成更多的“黑天鵝”

???????據媒體報道,4月16日晚,西安奔馳維權女車主W女士和西安利之星汽車有限公司達成換車補償的諒解協議,商家送出的“和解大禮包”還包括補過生日、赴德國參觀車廠、10年VIP等,據稱W女士對結果“非常滿意”。

???????表面看,事件最后似乎是個皆大歡喜的“雙贏”結局,消費者訴求得到滿足,商家挽回了不良社會影響。其實,換個角度看就是“雙輸”了:消費者付出了尊嚴的代價,又在事件發酵過程中備受煎熬和干擾;商家的品牌聲譽受到嚴重打擊,又不得不拿出更多的物質補償來安撫消費者。

???????在網絡輿論場一直圍觀雙方過招、大呼過癮的“吃瓜群眾”贏了嗎?其實也沒有。

???????事實上,西安奔馳事件在輿論場被熱炒,只是一個偶發的“黑天鵝”事件,它之所以走進大眾視線是源于一個知書達理的女性被迫決定變身“潑婦”的驚世駭俗,而它背后則扯出了汽車消費市場更多的問題,包括汽車質量問題、金融服務費問題。這些都是早已存在、人人皆知的“灰犀牛”現象。“黑天鵝”被安撫了,與更多人切身利益相關的“灰犀牛”則依然存在,如何解決、能否解決還是未知數。

???????顯然,如果“黑天鵝”的安撫沒有導向“灰犀牛”問題的解決,西安奔馳維權事件解決的實際社會意義就不是太大。雖然,當事雙方和社會輿論可能都會反思,維權本不應如此艱難,事件本不應如此演變,但是,誰又能保證,這樣的事件不會再次發生?灰犀牛,會不會化為更多的黑天鵝,給信任度如此脆弱的汽車消費市場帶來致命的沖擊?

???????安撫是治標不治本的,汽車消費市場的深層次問題需要汽車廠商、銷售商、政府部門等有關方面拿出根本的解決之道認真應對,少一些推諉拖拉的套路,多一些務實管用的措施,與其讓消費者走“按鬧分配”的老路,不如一開始就將其當成“VIP”真誠以對。無論這些問題涉及多少關聯方的利益,要動多大的“奶酪”,此時此刻都到了必須解決的時候了。否則,不管“黑天鵝”還是“灰犀牛”,都將是當下的市場無法承受之痛。

???????奔馳維權事件的“多米諾骨牌”正在倒下,主管部門該對4S店亮劍了!

???????西安奔馳維權事件看似劃上了句號,但引發的余波遠未平息,維權的多米諾骨牌事件正在發生。在鄭州,一位維權受阻的奔馳車買主發問“我是不是也要坐上引擎蓋去哭?”在蘭州,又一位女士不得不坐在了奔馳車引擎蓋上維權;在北京,律師劉先生購買問題奔馳車后也遭遇維權難。許多網友嘆息:連律師都維權難,汽車消費者的權益已經淪落到了什么地步!

???????需要注意的是,引發糾紛的場所都來自汽車銷售4S店。4S店的稱呼源于歐洲,是集整車銷售Sale 零配件Sparepart 售后服務Service 信息反饋Survey四位一體、特許經營的汽車銷售企業。許多4S店裝修豪華氣派,自稱為消費者提供“尊貴服務”,一條龍式幫助消費者實現購買愛車的夢想。但是,一些4S店卻利用信息不對稱優勢,大打套路牌,讓許多消費者啞巴吃黃連。豪華裝飾演變為事實上的“豪華陷阱”。

???????西安奔馳維權事件以前,在許多消費者心目中,一些高檔車就是質量的代名詞,4S店就是消費者享受尊貴服務的地方。但是,西安奔馳維權事件之后,消費者經由事件暴露的新車質量評控亂象、收費亂象、店大欺客等問題,特別是W女士哭鬧式維權成功的經歷感受到,對4S店“高大上”的印象一落千丈。

???????放心買車、買放心車為什么這么難?這個讓千萬消費者扎心的問題看似近期才頻頻出現,實際上由來已久。一個重要原因是執法和處罰力度不夠。我們的消費者權益保護往往停留在紙面上的立法、消費警示層面,違法成本太低,對不法商家無法形成有效震懾。

???????以往,由于個人難于與大公司抗衡,消費者無法投入大量時間金錢成本進行訴訟,只有選擇忍氣吞聲。現在西安車主哭鬧式維權成功,汽車消費維權事件必然會在各地出現一個熱潮。汽車消費是家庭消費的“大件”,也是消費領域對經濟發展起拉動作用的“大件”,還是事關人民群眾生命安全的“大件”。對汽車消費維權難問題,怎么重視都不為過,更何況現在消費者因汽車消費維權難不得不抱團維權、出奇招險招維權。一系列維權事件不斷形成輿情事件,也不利于社會穩定。

???????掃帚不到,灰塵不會自己跑掉。解決汽車消費市場的深層次問題,只指望汽車銷售4S店自己放棄利益“改過自新”,是不現實的。在本地出現汽車維權的全國性輿情熱點事件之后,再進行“馬后炮”式表態或善后式治理,也必然是被動的。在消費者權益屢屢受傷之際,不應該再顧忌觸碰哪家的“奶酪”,主管部門該主動“亮劍”了!應盡快為千千萬萬消費者明白買車、放心買車吃下“定心丸”,讓全國“有車族”安心。

???????如何亮劍,該怎樣打出有效的組合拳?今年年初,國家發改委、商務部、國家市場監管總局聯合召開優化市場供給促進居民消費電視電話會議時,就提出要“因地制宜促進汽車、家電消費“。特別是在“著力改善消費環境”部分,會議指出,要加大市場監管和執法力度、加大失信聯合懲戒力度、完善消費后評價體系、健全消費者維權機制。這四大招數如果一一落實,汽車放心消費環境必將可期!

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